（觀傳媒編輯中心）【記者郭嘉/綜合報導】銀行行員每日需處理龐大業務量，同時還需要面對來自內部流程與客戶情緒的雙重壓力。不少行員表示，他們經常為了阻止詐騙、確保交易安全而被誤解為「刁難」，甚至因此遭到客訴。事實上，行員的職責早已不再只是存提款，而是全民金融安全的第一道防線。當行員努力阻止高風險交易時，卻往往被視為麻煩製造者，暴露出目前制度設計與民眾認知之間的落差。
知名YouTuber《布萊克薛薛》頻道，日前發佈最新「每天都被客訴？銀行行員不是你想的那樣！」邀請一位從事行員8年經驗的阿恰，分享銀行行員在第一線面對的真實處境。影片一公開即引起數十萬人共鳴，網友留言表示「從沒想過行員這麼辛苦」、「原來他們是在保護我們」。行員這個被大眾長期誤解的角色，在輿論中被看見其專業價值。
然而，為何行員要承擔如此龐大的非職責性壓力？影片中提到，防詐騙應是全民責任，卻長期依賴前線銀行行員與基層警員疲於奔命。金融監理與政策推動單位，應投入更多資源，建立有效的預警系統與風險分流機制SOP，才能減輕第一線人員負擔，並強化民眾教育。當法規、機制與溝通同步進化，前線的保護才會更有效；否則，無論行員多有愛心，也終將被過度壓力磨損。
試想，銀行應主動塑造「行員即金融守門人」的品牌定位，提升行員的社會價值與信任度。這不僅能強化顧客忠誠度，也有助於吸引年輕人才投入金融服務業，創造永續循環。民眾在遇到問題時，應理性尋求解決，讓行員不再成為情緒代罪羔羊，才是對這群默默付出的前線守護者最好的回應。
